Strato: Ein Jahr nach dem Super-Gau

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Genau ein Jahr ist es nun her - der Super-Gau des Webhosters Strato, bei dem sämtliche Kundenpräsenzen ausfielen. Die IG4 hat die komplette Geschichte nocheinmal zusammengefasst:

"<i>Dienstag, 27.03.01, 14:15 Uhr. Während in Hannover die Cebit stattfindet, gehen beim Berliner Webhoster Strato die "Lichter aus". Sämtliche Kundenpräsenzen sind nicht verfügbar, allein die Mailserver funktionieren. Was sich in den folgenden Tagen abspielt, beschreibt der Kundenbeirat als eine "in eutschland noch nie dagewesene erverkatastrophe".

Zwar sollte man der Ansicht sein, Strato wäre krisenerprobt, da es bereits im Dezember 99 einen tagelangen Serverausfall gab, doch war auch im März letzten Jahres das Krisenmanagement des eines angeblichen Marktführers und Webhoster of the Year nicht würdig.

Zunächst war überhaupt die Frage, was die Ursachen für den Ausfall sein könnte. Später mussten die Kunden erleben, wie man sich öffentlich untereinander versuchte, für jeden Vorgang die Schuld zuzuweisen. Erst gab es öffentliche Diskussionen zwischen Strato und dem Technologiepartner kpnQwest, später auch zwischen Strato und der Konzernmutter Teles. Presse-Erklärungen waren, je nachdem ob sie von Teles oder Strato kamen, widersprüchlich. Wie groß das Chaos tatsächlich war, durften die Kunden erleben, als Teles-Chef Schindler in der Presse erklärte, man könne als Entschädigung für jeden Kunden "100 Mark locker machen" - eine unbedachte Aussage, denn dies wäre sicherlich das finanzielle Aus für Strato gewesen.

Auch im Kundenforum ging es hoch her. Beiträge der Kunden wurden gelöscht oder geschlossen, teilweise begründet, teilweise übereilt - die Nerven lagen blank. In "Höchstform" lief man auf, als der Kundenbeirat nachts eine Erklärung im Forum abgab. Dieser Text wurde umgehend vom Forenteam verändert, später wieder in den Ursprungszustand versetzt.

Das böse Erwachen kam am 31.03. Entgegen ersten Erklärungen, stellte man fest, dass die Inhalte einiger Präsenzen nicht mehr vorhanden waren, es gab Datenverluste, die Kunden mussten die Inhalte ihrer Seiten wieder
uploaden. Aber auch hier gab es Kommunikations-Probleme. Die betroffenen
Kunden sollten per Mail informiert werden, jedoch bekamen nur wenige einen entsprechenden Hinweis. Selbst heute, ein Jahr danach, gibt es noch Kunden, deren Präsenzen mit einer von Strato eilig eingerichteten Hinweisseite versehen sind. Am 01.04. waren dann die größten Störungen behoben, wenn gleich es auch in den Wochen danach noch regelmässige Ausfälle der Pakete gab.

Am 04.04. stellte Strato dann ein Formular online, mit dem die Kunden etwaige Schadensansprüche anmelden konnten. Das Formular musste ausgefüllt, ausgedruckt und an eine Faxnummer gesendet werden. Es bezog
sich jedoch lediglich auf entgangene Einnahmen und evtl. Datenverluste.
Eine Entschädigung für die erhöhten Arbeits- und Kommunikationskosten von "Vermittlern", die Präsenzen von unterschiedlichen Kunden betreuen, war auf diesem Formular nicht vorgesehen. Selbst ein Jahr danach beklagen die Kunden, dass die Bearbeitung dieser Forderungen nicht abgeschlossen sei. Anfragen im Kundenforum werden von Strato binnen
weniger Minuten geschlossen, ohne tatsächlich beantwortet zu werden.

Personelle Veränderungen gab es dann am 29.05.: Teile des Vorstandes wurden ausgetauscht, darunter auch Vorstandsvorsitzender Helmut Henkel.
Der Kundenbeirat wurde im Laufe der Zeit ins Aus manövriert und besteht derzeit faktisch nur noch auf dem Papier. Kunden, die auf ihre aus
dieser Zeit resultierenden Ansprüche bestehen, kündigt man vereinzelt kurzerhand die Webhosting-Verträge oder schließt sie von der Teilnahme am Kundenforum aus.

Offenbar ist man sich bei Strato seiner Sache sicher, betrachtet man den Vorgang aus heutiger Sicht einmal genauer. Doch genauso wenig, wie man aus den Ausfällen beim Punkt Krisenmanagement und Kommunikation gelernt
hat, hat man sicher nicht bedacht, dass ein weiterer Serverausfall jederzeit wieder geschehen kann - wenn gleich auch die Gründe andere sein könnten.</i>"