Hallo zusammen,
mich plagt ein ungewöhnliches Problem: es scheint, als ob ein Kunde versucht, sich einen Vorteil zu verschaffen. Folgender Vorfall:
Ein Kunde hat 4 Artikel per Nachnahme bestellt. Soweit so gut. Am Tag der Paketzustellung meldet er sich wieder, behauptet dass 1 Artikel fehlt und schiebt Terror.
Was er nicht wissen kann: genau von diesem "fehlenden" Artikel haben wir eben erst 1 einziges Stück reinbekommen. Vorher hatten wir es gar nicht im Sortiment. Da er der erste und einzige Besteller von diesem Produkt ist, kann ich mich auch ganz genau daran erinnern, außerdem hab ich's auf der Packliste noch abgehakt und am beiliegenden Lieferschein angekreuzt. Ich kann also mit 100 %iger Sicherheit sagen, dass alle 4 Teile ins Paket gewandert sind. Bloß den Kunden wird die Beweisführung anhand eindeutiger Aufzeichnungen aus der Warenwirtschaft nicht die Bohne interessieren.
Was mach ich nun? Auf den ganzen Ärger pfeifen, Rückzahlung veranlassen und tief durchatmen? Oder konsequent bleiben und weitere Troubles riskieren?
Wie beweist man als Verkäufer, dass die Sendung nicht nur versandt wurde, sondern auch alles drin ist? Oder lautet die Lösung: ausschließlich Einzelversand? Das wäre doch absoluter Quatsch.
Fakt ist, dass der gewerbliche Absender ja für die ordnungsgemäße Warenübergabe haftet. Das Paket war unversehrt und wurde auf dem Postweg definitiv nicht geöffnet (erkennbar an den Aufklebern). Der Paketdienst wird sich hier also gewiss schadlos halten.
Hatte schon jemand einen solchen Fall? Im Grunde ist der Verkäufer hier also der absolute Depp, oder wie?
Es geht hier zwar nur um 25,- , aber mir geht es jetzt ums Prinzip. Da könnte ja jeder kommen und sagen, es hat was gefehlt. Wenn das Mode macht, na dann gute Nacht.
Merci im Voraus für Eure Tipps und Erfahrungen
Hast Du den Paketschein? Dann kannst du evtl. anhand des Gesamtgewichts nachweisen, das das Gewicht der versendeten Ware und des Paketes übereinstimmten. Dann sieht man ja, ob was gefehlt hat. Evtl. kannst Du dann über den Paketdienst den Schaden melden (auch bei Verlust).
Es gibt Tage, da verliert man...und es gibt Tage, da gewinnen die anderen.
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Wenn es anhand der betrieblichen Unterlagen (abhaken auf Paketliste und Lieferschein) als versendet gilt, ist dies ein Beweis des ersten Anscheines.
Das du dich anhand der besonderen Umstände auch daran erinnern kannst, macht die Sache nachvollziehbarer, aber stellt für sich keinen Beweis dar.
Es ist jetzt an dem Kunden, den Beweis des ersten Anscheines zu entkräften. Z.B. das er darlegen kann, dass es in der Vergangenheit oder bei anderen Kunden zu Unregelmäßigkeiten gekommen ist und man deinen betriebl. Unterlagen nicht trauen kann.
Hi,
wirklich eine schwierige Situation, habe selbst nie darüber nachgedacht. Aber die Idee von Celtic ist gut, natürlich, beim Versenden wird das Paket gewogen und dann muss der Empfänger schließlich erklären, wo das fehlende Gewicht hin ist. Dies gepaart mit den Anregungen von fitheach sollte dich sauber aus der Nummer bringen, erst recht, wenn Du noch nie Probleme dieser Art hattest.
Solltest Du den Paketschein also noch haben, würde ich auf stur schalten, denn, auch wenn der Kunde König ist, so ein Verhalten ist nicht akzeptabel.
Have a nice day,
Swen...
Erst mal dankeschön für die Tipps und Anregungen.
Ja, ein Paketschein samt Gewichtsangabe ist vorhanden, es ist auch auf dem Paket direkt vermerkt. Nur gibt es da leider zwei kleine Probleme:
zum einen hat der fehlende Artikel nicht mal 100 Gramm, und zum anderen kann ich den Kunden ja nicht verpflichten, nochmals alle anderen Sachen wieder abzubauen, einzupacken, das Verpackungsmaterial aus dem Müll zu fischen (sofern überhaupt noch vorhanden) und damit zur Post oder Paketshop zur Abwaage anzutanzen. Bei größeren oder schwereren Teilen wäre das vielleicht einfacher gewesen.
Ich habe heute Mittag mal recherchiert (unglaublich, dass angeblich soviele Handys in den Paketen fehlen), und u.a. auch eine Aussage eines Anwalts zum selben Sachverhalt gefunden. Die Rechtslage ist erschütternd: die Chance, vor Gericht Recht zu bekommen, ist faktisch ausgeschlossen!
Der Händler ist und bleibt in der Beweispflicht. Nicht der Kunde muss beweisen, dass er es nicht bekommen hat, sondern der Verkäufer muss beweisen, dass alles da war. Dass in solchen Fällen der Kunde meistens "rein zufällig" auch immer das Paket vor Zeugen geöffnet hat, brauch ich wohl nicht zu erwähnen. Ein Wahnsinn. Damit ist dem Betrug Tür und Tor geöffnet.
Hier mal ein Link:
http://www.frag-einen-anwalt.de/foru...5&rechtcheck=2
Ich werde jetzt gleich ins Paketdepot fahren, und mich mal mit den Leuten über deren Erfahrungen austauschen.
Ist echt eine blöde Situation. Um was für Ware ging es denn, ich tippe mal Handys oder elektronisches Zubehör?
Halte uns hier doch bitte auf dem Laufenden, als Versandhändler bin ich sehr an dem Ausgang interessiert.
Es ist wirklich schwer, als Händler zu beweisen, dass man etwas verschickt hat, generell ein schwer zu kontrollierender Vorgang. Vielleicht könnte es helfen, den Inhalt eines Paketes vor verschließen zu fotografieren, aber selbst da könnte man ja sagen, man hätte eben etwas wieder entfernt. Was also tun? Das Paket mit einem Dutzend Zeugen zur Post bringen und es erst da unter Aufsicht verschließen lassen?
Käuferschutz ist gut und wichtig, aber eben jener kann auch ausgenutzt werden und schadet somit nicht nur einem, sondern einer ganzen Branche!
Have a nice day,
Swen...
Ich stimme mit dem Statment des RA im Hinblick auf deine eigenen Aufzeichnungen NICHT überein.
Unter gegebenen Umständen und bei einem entsprechenden Vortrag vor Gericht wird dieses als Anscheinsbeweis akzeptiert (fragt euch mal, wie Telefongesellschaften ihre Forderungen durchsetzen, wenn nicht durch eigene Aufzeichnungen!)
Wenn der Kunde allerdings einen Zeugen benennen kann, ist es fast ausgeschlossen, da die fraglichen Aufzeichnungen ja gerade kein Vollbeweis sind.
Jemanden die Sachen einpacken lassen. Dieser sollte alles, was er einpackt auf einem Zettel quittieren und anschließend mit "Funktion/ Vollständigkeit überprüft, versandtfertig gemacht, verschlossen & bei der Post abgeliefert.... Hans Meier" unterzeichnen.Zitat von Desko
Wenn dann was verloren o. kaputt geht, war es die Post - Kunde würde ja nie lügen... ;-)
Meines Wissens hilft in diesem Fall wirklich nur, wenn Du einen unabhängigen Zeugen hast, der dabei war als Du gepackt hast und der das Paket auch keine Minute aus den Augen gelassen hat bis Du es am Postschalter abgegeben hast.
Fakt ist: Du bist als Gewerbetreibender gegenüber einem Endkunden in der Beweispflicht, dass Du die Ware gliefert hast bzw. die Lieferung in Deinem Auftrag durch einen Paketdienst durchgeführt wurde. Paketscheine, Haken auf Ladelisten und alles dergleichen ist hier im Zweifelsfall leider kein Beweis sondern nur ein Anscheinsbeweis, der reicht hier aber nicht aus. Das passende Paketgewicht ist eh durch alles mögliche zu erklären, gibt aber keinen schlüssigen Beweis des Inhaltes.
Von daher: Bei solchen Kunden bist Du als Gewerbetreibender leider verloren, außer Du kannst das Gegenteil BEWEISEN, z. B. durch den Nachweis, dass sich die Ware in den Händen des Kunden befindet, aber wir willst Du das machen?
Durch eigene Aufzeichnungen die von dafür zertifizierten Geräten durchgeführt wurden.
Na ja,
alles schlüssig, aber der kleine Unternehmer, der keine Mitarbeiter hat und alles selbst zur Post bringt (ich bin so einer), ist somit doch der Angeschissene...
Aber man kann es ja nicht ändern, wie denn auch? Der Versandhandel baut halt ziemlich auf Vertrauen auf...
Ironischerweise erinnert mich dieser Fall nur zu sehr an die heutigen Zustände auf eBay, womit aber dieser Fall ja nichts zu tun hat, aber seit Wegfall der Bewertung für Käufer haben eben genau solche Anschuldigungen gegenüber Verkäufern zugenommen... Obwohl die Entscheidung imho richtig war.
Ist wie mit der Demokratie... Nicht perfekt, aber was besseres gibt es halt im mom nicht...
Have a nice day,
Swen...
Hallo,
ich habe gerade mal neugierigerweise mal bei der DHL angerufen,
die meinten:
Der Kunde muss innerhalb 7 Tagen, mit dem leeren Paket zur DHL gehen,
dann bekommt er das Geld wieder aber nur mit einem Nachweis, wie z.B. eine Rechnung ect., sprich wenn der Kunde ein wenig Interesse hat sollte er vielleicht mal zur Post gehen, selbstverständlich geht das nur als versicherter Versand.
Vielleicht hilft das mal weiter...
Mfg. David
Guten Abend ihr Lieben,
merci für die zahlreichen Wortmeldungen.
Ich bin heute gleich bei zwei Paketdepots und abschließend bei der Post gewesen, um mehr über die Vorgehensweise für solche Fälle zu erfahren. Grundsätzlich lässt sich feststellen, dass kein einziger Logistiker die Schuld bei sich bzw. seinen Mitarbeitern sieht. Gut, alles andere hätte mich auch sehr gewundert. Sicher gibts überall mal schwarze Schafe, aber das sind tatsächlich Einzelfälle. Verlorene bzw. nicht zuzuordnende Sendungen sowie kaputte Teile kommen naturgemäß weit häufiger vor, als rausgenommene Artikel im Paket.
Die Paketdienste meinten, dass eine Regulierung so gut wie ausgeschlossen ist. Ausnahme: beschädigtes Paket, welches bei der Annahme bereits vermerkt wurde. Vorgehensweise: Empfänger kontaktiert Paketdienst, dieser begutachtet die Sendung oder nimmt sie mit ins Depot. Anschließend Antrag stellen und Ergebnis abwarten. Laut Aussage sind die Erfolgssaussichten nahezu bei Null.
Ähnlich bei der Post: der Empfänger muss mit der kompletten Lieferung (Verpackung, Artikel, Füllmaterial....) zur Filiale laufen, um dort dann den Verlust zu melden, Antrag ausfüllen, und aufs Ergebnis der Kontrolle warten.
Die Chancen auf Erfolg sind - wie bei den Paketdiensten - so gut wie nicht vorhanden.
Was zu tun ist, wenn Verpackung nicht mehr vorhanden oder der Artikel bereits in Gebrauch ist, ist ein anderes Kapitel.
Dazu noch ein paar Hinweise: sämtliche Logistikunternehmen haben ja auch in ihren Transportbestimmungen/AGB den Vermerk, dass die Sendung u.a. so verpackt sein muss, dass ein Zugriff von außen nur duch offensichtliche, augenscheinliche Beschädigung möglich sein darf.
Klingt zwar gut, hilft aber im Ernstfall nicht wirklich weiter. Ein 0815 Klebeband hat ja meist jeder zur Hand. Lösung wäre hier: mit dem Firmennamen bedruckte Klebebänder verwenden. Wird das aufgeschnitten, hilft auch kein Überkleben mehr! Alternativ: spezielle Aufkleber, die auf den Laschen oder Seitenkanten angebracht werden, und beim Öffnen definitiv durchgeschnitten werden müssen. Der Nachteil dieser Lösungen: Kosten.
Soweit also die Diebstahl-Geschichte, was den Post-/Versandweg anbelangt.
Um zum eigentlichen Problem (ich nenn es, wie es ist: "Unterschlagung" des Kunden) zurückzukehren: in unserem Fall definitiv keine Chance, damit Recht zu behalten. Hier steht Aussage gegen Aussage, Beweispflicht für mich, er hat vielleicht noch wundersamerweise nen Zeugen.... da kann der kleine Händler einpacken. Aber auch die großen: bei der ganzen Recherche hab ich mitbekommen, dass z.B. Amazon anstandslos ein angeblich nicht vorhandenes Handy im Karton ersetzt, und ruck-zuck 350,- Ocken überweist.Als "Bonus" durfte der Kunde das restliche Zubehörzeug noch behalten, auf Rücksendung legte man anscheinend keinen Wert.
Mein Resümee: ich bin erstmal platt und absolut ratlos.
Dass Käuferschutz einen höheren Stellenwert als der Verkäuferschutz hat, ist gut und richtig so. Darüber gibts keine Debatte. Aber irgendwo hat alles seine Grenze. Bloß die seh ich hier nirgends. Vielleicht sollte man sich in Zukunft darüber Gedanken machen, wie man solche Risiken minimieren kann. Wäre vielleicht ne neue Geschäftsidee.
Ich werde mir dazu sicherlich den einen oder anderen Gedanken machen, aber erst muss ich zusehen, dass ich den Blutdruck meines Göttergatten wieder auf nen normalen Wert bekomme.
@ Desko
nein, es ist keine Elektronik, sondern eine Fahne. Ich hab das Beispiel Handy nur deshalb angeführt, weil es laut Google hier auffällig viele Fälle zu geben scheint.
Also meine Lieben: Diskonter sind out, Fabrikverkauf war gestern. Die wahren Schnäppchen und die größten Rabatte bekommt man nur über den Versandhandel! Nun wissen wir ja, wie wir dieses Jahr an besonders "günstige" Weihnachtsgeschenke kommen.
Doch, den Postunternehmen, die so faktisch bis auf versiegelte Sendungen aus der Haftung raus sind an der Stelle. Wobei im konkreten Fall wohl eh der Empfänger und nicht die Post das Problem ist.
Wundert mich nicht, Amazon kennt die Rechtslage. Im Wiederholungsfall landet der Käufer vermutlich auf einer internen Sperrliste, aber mehr kann amazon nicht machen, deswegen versucht man es auch erst gar nicht. Zum Glück ist das die Ausnahme, solche Kunden sind einkalkuliert, so traurig es ist.Um zum eigentlichen Problem (ich nenn es, wie es ist: "Unterschlagung" des Kunden) zurückzukehren: in unserem Fall definitiv keine Chance, damit Recht zu behalten. Hier steht Aussage gegen Aussage, Beweispflicht für mich, er hat vielleicht noch wundersamerweise nen Zeugen.... da kann der kleine Händler einpacken. Aber auch die großen: bei der ganzen Recherche hab ich mitbekommen, dass z.B. Amazon anstandslos ein angeblich nicht vorhandenes Handy im Karton ersetzt, und ruck-zuck 350,- Ocken überweist.
Die Entscheidung von ebay war auf jeden Fall richtig. Das es in der Hinsicht massive Anstiege gegeben hat habe ich bislang nicht mitbekommen. Gibt es dazu Quellen?
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