Servicemoral - Ist ein Designer automatisch die freiwillige Feuerwehr des Kunden?

[somi]

Hallo liebes TP Forum,

ich habe da ein Anliegen, dass teils moralischer, teils vertragsrechtlicher Natur ist.

Ich bin seit einigen Jahren selbständig und gestalte/schreibe mitunter kleinere Websites.

Vor ein paar Jahren habe ich für einen Kunden nach der Gestaltungsvorlage eines anderen Grafikers eine Website umgesetzt inklusive das cms eingerichtet usw.

Damals wurde kein Admin-Vertrag geschlossen oder im Angebot eine Klausel von mir verwendet, die irgendwie auf Nacharbeiten Bezug nimmt.
Ich hielt das damals eher auf einem ungeschriebenen Niveau von freunschaftlicher Serviceleistung, dass ich natürlich gerne Ansprechpartner bin, sollte etwas nicht funktionieren oder auch mal diese oder jene Frage des Redakteurs zur Kontentpflege sein. (Als Abschluss des Projektes gab es damals eine kleine Schulung.)

Jetzt ist es aber so, dass der Kunde zwar in Abständen von einigen Monaten aber doch recht regelmäßig ankommt und sozusagen "Umstände" hat.

Das geht von "wie ging das noch gleich" über "äh, sorry ich hab da was kaputtgemacht, kannst du kurz mal gucken" bis hin zu Eventualitäten, die beim Design damals nicht mitbedacht wurden und jetzt als Mängel "kann man das nicht anders machen" dastehen.

Natürlich, wenn ich sofort weiss was er meint, ist es eigentlich gar kein Ding kurz ein paar Zeilen zu schreiben.
Wenn ich allerdings erst die Logindaten suchen muss, nochmal kurz überblicken muss was ich damals wie eingerichtet hatte und was jetzt das Problem ist, sind schnell mal ein paar Stunden weg.

Am liebsten würde ich dem Kunden sagen, dass das Projekt für mich abgeschlossen ist und ich nicht mehr dafür zuständig bin, ausser er ist gewillt, mich stundenweise für jeden krummen Finger zu bezahlen.

Ich bin mir aber nicht ganz im Klaren darüber ob ich Servicetechnisch in der Schuld stehe, Designmängel, die nach zwei Jahren in bestimmten Umständen auftauchen, beheben zu müssen.

Schön und gut in einem gewissen Zeitrahmen von meinetwegen drei Monaten nach Abschluss, aber jahrelang??

So gesehen gibt es IMMER etwas zu verbessern an jeder Website.

Problematisch kommt dazu, dass es eben eine recht lockere, freundliche Kundenbeziehung ist, wo man natürlich eher mal gerne drei vier stunden lang das uralte, längst archivierte Projekt wieder rauskramt, sich die angeblichen Fehler und Code anguckt und ein paar Tests macht um dann festzustellen, dass man ja natürlich immer einiges anders machen könnte, das aber wesentlichen Aufwand bedeuten würde.

Wie seht ihr das?
Kann/soll/muss ich dem Kunden bei solchen Dingen klarmachen, dass das so nicht geht mit unserer Beziehung oder ist es ethisch oder rechtlich irgendwie schon meine Pflicht da ein Mindestmaß an Support weiter zu liefern?

*s

[dorintia]

Ethisch sowieso schonmal nicht und rechtlich nicht... wenn du damals die vereinbarte Arbeit korrekt abgeliefert hast.
Versuch dem Kunden klar zu machen das es so nicht geht...

[paby]

vor ein paar jahren - da wird alles geprüft und für gut befunden - damit ist deine arbeit erledigt..
leider hast du das einreißen lassen und jetzt ist es normal, dass du das alles kostenlos machst..

jede repartur oder wartung - egal ob auto oder webseite - wird nach ablauf der garantiezeit bezahlt - ist normal
wenn ich mir einen rock schneidern lasse und ihn dann jedes jahr dem aktuellen trend oder meiner veränderten figur anpasse wird das bezahlt - ist normal

das eine seite irgendwann nicht mehr dem zeitgeist entspricht und ein paar kleine änderungen kriegt ist normal
dass browseranpassungen gemacht werden müssen ist normal
dass das bezahlt wird, ist aber auch normal..

sag deinem kunden einfach locker freundschaftlich, dass deine arbeit bezahlt werden müsste - biet ihm stundenbasis an oder einen service-vertrag - er wird nicht mehr soo häufig anrufen und erstmal nachdenken, ob ihm nicht doch noch einfällt, wie das mit dem redaktionsbereich war oder ob die änderung wirklich unbedingt sein muss - aber er wird dich nicht gleich vom hof jagen (und wenn doch, war das locker/freundschaftlich nur gespielt)

have fun - paby

ps. wenn ich was in 5-10 minuten richte, mach ich das auch oft kostenlos, dass sage ich dann aber auch deutlich - über 10 minuten werden aufgeschrieben

[nerdfactor]

also mit der abnahme des werkes ist deine aufgabe eigentlich abgeschlossen. danach musst du nur mängel beseitigen die am werk bestehen.
schönheitsreperaturen oder den einbau von neunen funktionen sind daher neue aufträge und die rechne ich neu ab. das mach ich auch wenn die arbeit nur 5 minuten dauert. da schreibe ich mir halt auf das ich was für 5 minuten gemacht habe und wenn solche änderungen eine stunde zusammen bekommen, wird dem kunden eine rechnung gestellt.
bis jetzt waren die meisten kunden vollkommen zufrieden mit diesem vorgehen und ich glaube auch nicht das sie etwas anderes erwarten, solange man ein professionelles verhältnis pflegt.
wenn man allerdings mal angefangen hat zu familiär mit dem kunden umzugehen, wird das natürlich schwer da wieder raus zu kommen. entweder der kunde versteht das, oder halt nicht und er ist weg. wenn du also auf weitere aufträge von ihm angewiesen bist und nicht riskieren möchtest das er nichts mehr mit dir macht, solltest du dir durchrechnen wie viel dich diese unbezahlten änderungen kosten und dann kalkulierst du das in zukünftige aufträge mit hinein.

[ThomasMo]

Ich würde dem Kunden freundlich sagen, dass Du ihm bisher immer gerne aus Kulanz geholfen hast, der zeitliche Aufwand dafür aber in Summe inzwischen überhand nimmt und das er fpr Deinen Service in Zukunft zahlen muss. Entweder auf Stundenbasis oder pauschal, wobei Du bei pauschal gut (und schriftlich!) festhalten musst, was inbegriffen ist und was nicht.

[somi]

Danke für eure Antworten!

Die beruhigen mich und motivieren mich das nüchtern handzuhaben.

ich werde wohl nicht darum herum kommen bestimmt aber irgendwie freundlich klar zu machen, dass das bisher eben Kulanz meinerseits war und dass ich in für jede weitere Arbeit berechnen muss.

Das mit den "5minuten fixing" ist genau das Problem. Man ist schon sehr verführt das "mal schnell zu machen" auch wenn man dann letztlich mindestens Zeit verschwendet, allein lange "Beratungs"-Mails für Leute ohne Fachkentnisse zu schreiben.

Wie schön ist das doch Print.
Entwurf - Umsetzung - Korrektur und das Ding ist im Druck.

*s

[Zer0]

Ist im Web im Prinzip genauso..

[somi]

Ist im Web im Prinzip genauso..

Das weiss ich als Theorie, hat aber praktisch noch nie so richtig funktioniert. GUI Haptik und Fluidität kann man (ich) nicht in ps oder illu Entwürfen darstellen.
Irgendwie läuft es eher ein Grundgerüst als Entwurf hinaus.

Das ist soweit auch gar nicht so schlimm, aber es gibt eben während der Umsetzungsphase immer viel Austausch mit dem Kunden in einem bestimmten Zeitrahmen (den ich ihn auch vorab wissen lasse).

Was ich wohl in Zukunft machen werde ist immer einen Adminvertrag oder Adminpreise mit anbieten.

Egal ob das dann gemacht wird oder nicht - das Thema war klar auf dem Tisch.

*s

[Frangulus]

Das weiss ich als Theorie, hat aber praktisch noch nie so richtig funktioniert. GUI Haptik und Fluidität kann man (ich) nicht in ps oder illu Entwürfen darstellen.

Hi,
klar das ist anders als im Print. Wenn man einen fertigen Flyer an den Kunden übergibt ist ihm klar, dass er jetzt keine Änderungen mehr verlangen kann. Bei einem Web-Auftritt ist das etwas anders. Da sind Änderungen möglich und werden demnach auch verlangt oder erbeten. Aber auch diese Aktionen verursachen Aufwand und Kosten. Wenn dann solche kleinen Änderungen desöfteren kostenfrei und kommentarlos durchgeführt werden, entsteht bei dem Kunden eine Erwartungshaltung von der er nur schwer wieder abzubringen ist.
Ein ehemaliger Chef von mir sagte immer "Tue Gutes und rede darüber!" Soll bedeuten, man kann am Anfang auch mal kleinere Änderungen vornehmen, aber immer mit einer Anmerkung dazu. "Klar mach ich für Sie, ausnahmsweise sogar kostenlos" oder so ähnl.

Beim "Web" spielt aber auch die Funktionaltät eine große Rolle und dies lässt sich nicht an PS-Entwürfen demonstrieren. (GUI etc. hast Du ja schon angesprochen) Da ist eher eine Testinstallation das richtige, oder eben das aus der IT-Welt altgediente Pflichtenheft / Lastenheft.

Ich selbst komme aus dem IT-Bereich und kenne es eben so, dass erst nach einer klaren vorhandenen Definition der Aufgabenstellung und Abnahmekriterien mit der eigentlichen Arbeit begonnen wird. Das ist in dem Bereich auch leichter definier- und messbar. Antwortzeiten lassen sich in Millisekunden definieren und messen, ebenso die Transaktionen pro Sekunde und die Funktionen der GUI (z.Bsp. max. Menütiefe, etc)
Faktoren die durch persönliche Vorlieben bzw. Geschmack beeinflusst werden sind schwieriger zu definieren und auch schwer zu messen. Deshalb lässt sich zwar nicht alles, aber einiges davon übertragen.

Doch mindestens alles was definierbar und messbar ist, kann und sollte man vor oder bei Auftragsbeginn festlegen.