monatliche Einkünfte

[bweichel]

Habt ihr monatliche, feste Einkünfte durch Pflege- oder Supportverträge? Wie gestaltet ihr diese Verträge und in welcher Höhe wird abgerechnet?

Meine Hauptaufgabe liegt darin Internetshops zu programmieren und die Produktpflege, die meist automatisiert aus Warenwirtschaftssystem erfolgt zu überwachen.

Einige Kunden haben auch Zusatzmodule installiert und holen desöfteren per eMail oder Telefon Ratschläge ein, die ich bisher kostenlos gegeben habe um mein Image als junge, unbekannte Agentur etwas aufzumöbeln.

Die Anzahl Fragen per Telefon und eMail ist stark angestiegen. Da besonders bei telefonischem Support die restliche Arbeit liegen bleibt, ist das einfach nicht mehr kostenlos zu realisieren.

Ich dachte nun an eine monatliche Gebühr für Support und/ Pflege. Habt ihr da bereits Erfahrungen gesammelt?

Vielen Dank!

[tHaHooL]

Hallo bweichel!

Ich habe genau das selbe Problem als IT-Dienstleister.
Anfangs hat man das noch als Service gerne mal mitgemacht, aber mittlerweise trudelt jede halbe Stunde eine eMail mit diversen Fragen ein, bzw. es kommen Anrufe die man dann "mal eben schnell" beantworten soll...
Ich komme teilweise scho gar nicht mehr richtig zum Arbeiten.

Ich hab scho mal an eine 0900er Nummer gedacht, aber da würden die Kunden sicherlich einfach trotzdem auf der normalen Tel.-Nr. anrufen.

Blöde Sache ganz ganze.

Bin schon mal gespannt wie andere das hier machen :-)

[bweichel]

Die Schwierigkeit liegt in der Formulierung der Begründung für die monatliche Gebühr und deren Höhe. Ich hätte gerne mal ein Beispiel für eine solche Gebühr. Mir fehlt jegliche Ansatzpunkt. Mir fällt noch nichtmal ein, in welche Branche solche monatlichen Gebühren üblich sind. Daran könnte man sich ja vielleicht ein Beispiel nehmen.

Auf Grund der bisherigen Meldungen scheint die Gebühr ja nicht üblich zu sein. Oder gibt es vielleicht doch noch eine Agentur mit entsprechender Gebühr?

[BEBOUB]

Hallo ...

welche Schwierigkeiten sehen Sie denn in der Formulierung der Begründung dieser Gebühr?

Fürchten Sie, dass die Kunden diese Art der Unterstützung als "Begleitservice" zu dem Auftrag sehen und dann verärgert werden?

MfG
BEBOUB

[bweichel]

Genau, die Kunden könnten wenn man es einfach nur als Supportgebühr abstempelt verärgert sein. Denn viele glauben das gehört zum Service.

Klar, wie bereits oben erwähnt habe ich es immer ohne weitere Kosten gemacht, jedoch häufen sich die Anfragen und manche sind dazu noch relativ lästig (d. h. sie rufen ständig an, für Dinge die sie mit wenigen Klicks selbst herausfinden können).

Den Support mit der Supportgebühr wird wahrscheinlich niemand in Anspruch nehmen wollen, da es Ihnen eventuell zu teuer ist, aber es könnte Sie davon abhalten ständig anzurufen oder zu mailen, wie gesagt für Dinge die selbsterklärend sind. Sollte ein Kunden nun tiefgehende Fragen haben, dann kann man dies nicht mehr kostenlos machen, in der Hoffnung einen späteren, weiteren Auftrag vom Kunden wegen dem guten Service zu erhalten.

Ich verkaufen mitlerweile meine Dienstleistungen mit OpenSource Software. Hier ist es ja so das man an der Dienstleistung verdient und nicht an dem Verkauf eines Produktes (also Shop oder CMS System). Ich kann also unmöglich, sämtliche Fragen zu diesen System kostenlos beantworten.

Es ist sehr, sehr schwierig. Hoffe ihr könnt mich einigermaßen verstehen.

[humrattle]

Hallo!

Du solltest das schon berechnen. Ich mache das derzeit genauso,
dass wenn ein Kunde anruft ich ihm bereitwillig antworte.

Du (ich auch) musst deine Kunden erziehen. Du rechnest den zu erwartenden Support einfach in dein nächstes Angebot mit ein!
z.B.Webseite mit 1 Jahr Support. Das hört sich besser an als wenn du eine 0900er Nummer hast oder jeden Anruf berechnest. Das ist ja auch ziemlicher Aufwand jeden Anruf fest zu halten, es sei denn du hast ein Callcenter mit angebundenem CRM-System in der TK-Anlage.

Rechne einfach hoch wie oft im Durschnitt ein Kunde anruft und schlag das aufs Angebot auf und erwähne es auch dann im gespröch dass ja X Jahre SAupport dabei sind! Auch sollte genau geregelt sein, was du supportest.
Der IT-Bereich ist sehr breit. Wie der Kunde eine E-Mail bei sich ausdruckt ist nicht Sache des Internetdesigners sondern seines Admins!

Musst du natürlich gewählt ausdücken: "Ich kenne mich leider nicht mit Ihrem komplexen EDV-System aus. Vielleicht weiss Ihr Administrator Rat?"
Oder du bietest ihm dann einen (bekannten) Spezialisten an, der sein Problem (gegen Cash) lösen wird! Es kommt aber immer auf den Kunden an. Die Kunden mit den günstigsten Preisen haben meist die höchsten Ansprüche!
Auf diese kannst du verzichten. Das sind Kunden die nur einmal was bezahlen und dich dann nie mehr beauftragen! Die gehen dann zu my.... oder somsto hin.

Wenn die Fragen zu technisch werden, musst du Ihnen anbieten vorbeizukommen. Das kostet dann un der Kunde wird sich das Überlegen.
Sag ihm einfach, dass das eben am Telefon nicht so schnell geht.

Wenn es ihm wichtig ist, zahlt er dann deine Anfahrt + Arbeitsstunde.
Ansonsten soll er es doch selber herausbekommen!
Er arbeitet bestimmt nicht auch umsonst. Ich denke, dass du bei den bestehenden Kunden schlechte Karten hast sie jetzt umzugewöhnen.
Bei neuen Kunden musst du gleich Support-Verträge oder Ähnliches anbieten. Genaues kann ich aber auch nicht sagen da ich auch gerade an dem Problem knabbere.

gruss
hum

[graf_dracula]

Gibts da nicht so eine Tabelle schon irgendwo:

einfache Fragen ... .20,-€
doofe Fragen .........50,-€
Wunder................100,-€

aber mal ernsthaft ... wenn du eine 0900er Nummer anlegst, kann man doch
den Preis der Nummer selbst festlegen ... oder?
Nimm halt einafch deinen Stundenlohn, wenn du also 50,-€ Stundenlohn in
etwa hast, dann nimm halt 50/80= 0,83€ je Minute.

Andere Möglichkeit wär die Festlegung von "Fragen-Beantwortungs-Öffnungszeiten",
dass du z.B. auf deiner Internetseite angibst, dass telefonischer Support aus
organisationstechnischen Gründen nur zwischen 14:00 und 15:30 möglich ist.
Emails solltest du auch nicht immer SOFORT beantworen, sondern dir feste
Zeiten im Tagesablauf einplanen, dass du z.B. von 16:00 - 17:00 Zeit
einplanst ausschließlich zum Email-Beantworten. Wenn du den Tag über
Support-Anfrage-Emails bekommst, verschiebst du diese einfach ungelesen
in einen extra Ordner und beantwortest diese dann halt erst ab 16:00.

[Silvie]

Wir hatten genau das gleiche Problem. Wir machen das nun so: ruft ein Kunde ohne Hotlinevertrag an (oder schickt eine eMail), so bekommt er nach dem Telefonat (oder Beantwortung der eMail) eine eMail/ein Fax mit folgendem Text:
Sie haben heute telefonische Unterstützung zu Ihrer Anwendersoftware erhalten. Waren Sie mit unserer telefonischen Betreuung zufrieden? Bitte haben Sie Verständnis dafür, das wir diesen Service nicht kostenlos zur Verfügung stellen können.

Gernen übersenden wir Ihnen einen Hotlinevertrag, die Gebühren hierfür entnehmen Sie der Tabelle:
(hier kommt deine Preistabelle rein)
Die Abrechnung erfolgt jährlich und ist im Voraus fällig.

__ Ja, ich möchte Ihren Service weiterhin in Anspruch nehmen, bitte senden Sie mir den Hotlinevertrag zu.

__ Nein, ich möchte keinen Hotlinevertrag abschließen, bitte rechnen Sie zükünftige telefonische Unterstützung nach Aufwand ab (pro angefangene 15 Minuten werden 20,00 € netto berechnet)

__ Ich habe kein Interesse

Wir haben damit gute Erfahrungen gemacht!
Grüßle
Silvie

[isa]

was ist wenn drittes angekreuzt wird und weiter angerufen wird?

[caledo]

Hallo, auch ich höre oft von unseren Kunden die Aussage: "Das muss aber zum Service gehören!"

Klar, nur vergißt man leicht, dass Service Geld kostet!

Ich bin hauptberuflich eng mit der Hotellerie verbunden (wir vertreiben Sicherheitsschließsysteme für Hotels und warten diese auch) und wir standen vor Jahren vor demselben Problem: wie bekommt man einen Kunden, der jahrelang kostenlosen Service (Telefon-Hotline rund um die Uhr, eMail) genossen hat, dazu, jetzt für eben diesen Service Geld zu bezahlen?

Um es kurz zu machen - es ist keine Sache von einigen Tagen oder Wochen. Heute haben wir Serviceverträge, für die die Kunden u.a. für telefonische Unterstützung für ein Jahr im Voraus bezahlen. Neben der Tatsache, dass in den Serviceverträgen andere Leistungen (Versicherung für Equipment, Schulungen, Software-Upgrades) inkludiert sind, werden diese Kunden natürlich prompt bedient - d.h. zurückgerufen. Kunden ohne Servicevertrag müssen manchmal ein wenig warten, weil eben erst mal der SV-Kunde bedient werden muss.

Außerdem haben wir eine 0900er Nummer geschaltet. Diese ist für alle Kunden ohne Servicevertrag obligatorisch.
Hierbei muss man aber beachten, dass man nicht den Betrag bekommt, den der Kunde pro Minute zahlt, sondern ca. 20% vom Dienstanbieter als Gebühr einbehalten werden. Außerdem noch Sicherheitseinbehalte für Nichtzahler und weitere Gebühren. Also nicht mit dem normalen Stundenlohn kalkulieren, sonst kann es eng werden.

Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch, die Service- oder Supportverträge oder wie immer man das Konstrukt bezeichnen möchte mit einer Art Gutschriftensystem zu koppeln.
Kunde zahlt für ein Jahr im Voraus --> ruft aber dann nicht oder nur sehr selten an (nimmt also kaum Leistungen in Anspruch) --> am Jahresende gibts eine Gutschrift in Höhe von xx%.
So vermeidet man u.U. "dumme" Anrufe von Leuten, die einfach zu faul sind, das eigene Gehirn einzuschalten und wegen jeder Kleinigkeit zum Telefonhörer greifen.

Gruss
Torsten

[Kai_Iwanov]

*auch mal was sagen will* XD
Ich hab zwar kein Gewerbe das sich mit sowas beschäftigt, aber ich bin zum Beispiel bei einem Hoster gelandet der pro Anruf/Problemlösung 5 € nimmt.
Da muss ich sagen ich überlegs mir 3 Mal ob ich bei ihm Anruf, wenn was nicht klappt sondern guckt dann meist selbst ob ichs geregelt bekomme.
Hab bisher trotz einiger Probleme auch nur einmal anrufen müssen, weil was in meiner Hoster-Konfiguration geändert werden musste, was ich leider nicht selbst machen konnte ^^".
Gut eigentlich 2 Mal aber das erste mal war es bevor ich mich da angemeldet habe um etwas abzuklären das hat dann nix gekostet XD.

Was ich so jedoch bisher gehört hab was ein montalicher Supportbetrag betrifft stößt das sehr bitter auf.
Sie sehen nicht ein das bei Fragen oder Problemen mit der Software etc. sie dafür zahlen sollen das man hilft und das im Vorraus.
Ich kann mir gut Vorstellen das dann vielleicht die Fragen/Anrufe häufiger werden, weil man sich denkt "Hab ja für bezahlt und irgendwie müssen sich die 50 € (oder wie viel auch immer) rechnen"

Also ich würde nicht monatlich oder jährlich für bezahlen ^^"
Sondern nur dann wenn ichs wirklich brauch.

Und den Support zeitlich festzulegen halte ich auch für ne gute Idee. Dann hat derjenige etwas Zeit entweder noch mehr zu finden was er Fragen kann, damit er nich 1.000 mal am tag/Woche anruft, oder vielleicht doch selbst auf die Lösung zu kommen XD

[bweichel]

Habt ihr vielleicht Vorschläge für Pro & Kontra Miete oder Kaufen? Mann muss es ja nicht unbedingt als Kauf ausdrücken. Bei mir geht es hauptsächlich um Online-Shops oder CMS Systeme. Bei beiden wird ständig nachgefragt, momentan noch kostenlos.

Ich möchte den Kunden mit einer Miete begeistern...

Pro für Miete
- kostenloser eMail Support innerhalb der Geschäftszeiten
- kostenlose Updates und Upgrades
ähm... und weiter ;-)...

[fourns]

Hallo,

ich arbeite in einer Firma in der wir jetzt mit zwei Firmen Erfahrungen gemacht haben mit diesen "Supportverträgen".

Die eine Firma hat uns nur die Softwarelösung verkauft, also hat nicht selber programmiert. Hier gab es einen "Wartungsvertrag" für die Software. Alles aber nur telefonisch. Anfahrt und Stunden wurden weiterhin berechnet.

Das ging irgendwann soweit, dass diese Firma am Telefon gesagt hat "Das Problem liegt zwar an der Software, aber jetzt an der Serverversion, da diese aber auf dem Server liegt deckt der Wartungsvertrag das nicht mehr ab, hierzu müssten Sie von unserem Wartungsvertrag für Hardware Gebrauch machen".

Von da an haben wir dann gesagt, wir verlassen die Firma und wechseln Stück für Stück die Software aus. Denn das ist Abzocke!

Bei der jetzigen Firma läuft es ganz gut. Die Firma programmiert direkt auch die Software und verlangt zwar etwas mehr wie die andere Firma und hat zwar auch nur Telefonsupport, allerdings läuft das ganz anders ab.

Es ist immer jemand erreichbar, es wird sofort geholfen, es kam auch schon ab und an jemand vorbei OHNE etwas extra zu berechnen und auch sonst wirklich TOP Leute am Werk!

Bei der anderen Firma war es leider so, dass diese erst wieder in der Zentrale für die Software anrufen musste und dann erst bescheid gegeben hat, hier vergingen dann auch wieder ein, zwei Stunden, wenn nicht manchmal sogar Tage! Zumal der Support erst ab 9.00 Uhr ging.. was macht man hier wenn man um 7.00 Uhr arbeiten muss? Richtig warten! Und danach hiess es "Sorry, müssen wir erst in der Zentrale nachfragen.."

Was ich damit sagen will... Serviceverträge sind gut, denn sie sichern auch den Kunden ab. Aber bitte keine Abzocke daraus machen und ruhig mal etwas auf Kulanz erledigen, der Kunde wirds danken

Gruss Markus