Nachbesserungen

[suniram]

Hallo,

ich habe da mal eine Frage. Es kommt immer wieder vor, dass mich Kunden nach einem ausgef�hrten Auftrag (EDV) irgendwann anrufen, weil sie noch dieses oder jenes erledigt haben moechten. Ich bin dann immer in der Situation, dass ich meist dort nochmal hinkomme, das erledige und nichts dafuer berechne. Das kann aber nicht auf Dauer so weitergehen.

Ein Beispiel. Der Kunde (Arzt) moechte seine Abrechnungssoftware auf einem neuen Rechner installiert haben. Ich mache das, er ist zufrieden weil alles laeuft und ein paar Tage spaeter fbemerkt er, dass noch Dokumente auf dem alten Rechner sind, die er auch noch gebraucht haette.

Er ist nun der Meinung, dass ich das schon beim ersten Termin schon haette machen muessen und erwartet unausgesprochen, dass dies von mir quasi als Nachbesserung kostenlos geleistet werden sollte. Auf der einen Seite habe ich dafuer Verstaendnis, andererseits kann man aber solche Dinge unmoeglich immer selbst wissen. Zudem frisst sowas natuerlich den spaerlichen Gewinn auf.

Wie kann man sowas von vorneherein klar regeln, damit der Kunde und ich weiss woran man ist und jeder zufrieden ist? Ist es moeglich ein Formblatt am Tag der Leistung �ber die ordnungsgemaess ausgefuehrte Leistung vorzulegen und unterschreiben zu lassen? Oder was tut man da am besten?

Gruesse

[dorintia]

Indem du genau festlegst was du machst und dies unterschreiben lässt, für deinen Kunden mitdenkst und ihm "häufig vergessene Nachbesserungen" gleich vorschlägst und auch in deine Kalkulation einfließen lässt...

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Wie kann man sowas von vorneherein klar regeln, damit der Kunde und ich weiss woran man ist und jeder zufrieden ist?

Indem man ein Pflichtenheft erstellt, in dem klar geregelt ist, welche Leistungen der Auftrag umfasst. Und indem man von Anfang an klar kommuniziert, dass Extras auch extra kosten.

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[UweB]

Vor der Frage, ist das ein neuer Auftrag oder eine Nachbesserung stehe ich auch oft. Wenn die Aufgabenstellung nicht aus schriftlichen Unterlagen hervorgeht, musst du selber zunächst für dich entscheiden, ob der Fehler bei bei dir oder beim Kunden lag, und ihm ggf. deine Entscheidung plausibel darlegen.
Im obigen Beispiel stellt sich die Frage, ob es deine Aufgabe war, "seine Abrechnungssoftware auf einem neuen Rechner" zu installieren, oder nicht vielleicht "seinen PC-Arbeitsplatz auf einen neuen Rechner zu verlagern".
Im zweiten Fall hättest du durchaus hinterfragen können, ob mehr als nur die Abrechnungssoftware zu übertragen ist. Du kannst in so einem Fall nicht unbedingt davon ausgehen, dass der Kunde dir genau sagen kann, was er benötigt. Das musst du im Gespräch herausarbeiten.
Aber auch, wenn du eine kleine Mitschuld trägst, heißt das nicht unbedingt, dass dein zweiter Einsatz umsonst sein muss. Hättest du die Dateien bei deinem ersten Besuch gleich übertragen, hättest du für diesen Termin ja auch mehr (Zeit) berechnet.

Gruß
Uwe

[suniram]

Hallo Uwe,

Diesen Punkt habe ich übersehen. So macht das Sinn. herzlichen Dank!

[Bayrunos]

Ich halte es für nicht ganz einfach. Man will ja seine Kundschaft auch nicht verkraulen, der Arzt kommt vielleicht irgendwann später mit Folgeaufträgen... An Deiner Stelle würde ich schon beim Angebot oder beim Verkaufsgespräch den Hinweis machen, dass wenn solche Fälle wie o.g. auftreten, Du für einen Sonderpreis bis zu zwei Nacharbeitstermine zum Auftrag machst. Jeder weitere Auftrag kommt dann wieder zum Normalpreis... So wären Deine Kosten gedeckt, der Kunde wäre zufrieden und wird nicht verärgert... ?!