Kundenbefragung – Kundenzufriedenheit. Fragebogen erstellen

[Nice]

Hallo,
für einen Kunden (kleiner traditioneller Handwerksbetrieb) soll ich einen Fragebogen entwickeln. Die Monteure sollen diesen Fragebogen vor Ort von den Kunden ausfüllen lassen und gleich wieder mitnehmen. Das heißt die Fragen müssen kurz, knapp und knackig sein und per Ankreuzverfahren zu beantworten sein. Welche Punkte sind da wichtig? Vom Kunden bekomme ich leider nur sehr spärliche Infos. Vielleicht hat der eine oder andere ja noch eine Idee für mich.

Bisher habe ich folgende Fragen:

Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service:
-sehr gut
-gut
-durchschnittlich
-könnte besser sein
-schlecht

Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter:
-sehr freundlich
-freundlich
-normal
-unfreundlich
-sehr unfreundlich

Wie zufrieden sind Sie mit unserem Preis-/Leistungsverhältnis:
-sehr zufrieden
-zufrieden
-könnte besser sein
-unzufrieden
-sehr unzufrieden

Eventuell Verbesserungsvorschläge:
_____________

Über ein paar Tipps und Anregungen von euch wäre ich dankbar, da ich selber nicht der Marketing-Spezi bin.
viele Grüße
Nicole

[madpixel]

evtl. Was würden Sie verbessern....Verbesserungsvorschläge.

Allegemeine Frage:
Gibt es dann noch Auswertungen??....dann fangen die Fragen an.

z.b. wieviel %männlich und weiblich / woher kommen sie / evtl Jahrgang usw.

hatte letzens auch so ein erlebnis.

[knud]

Würden Sie uns weiter empfehlen?

Waren Sie mit der kompletten Abwicklung zufrieden?

Sind sie mit der Leistung/ Ergebnis zufrieden?


mh. mehr fällt mir so auf die schnell auch nicht ein

[wys]

Und so weiter, und so weiter ... das Schwierige an solchen Dingen ist imho, den Fragebogen "zu verkaufen". Ist er zu umfangreich, verliert man dadurch unter Umständen den ein oder anderen Kunden. Zunächst wird mitgemacht und brav alles angekreuzt in dieser "Überfall-Situatuion", dann geht der Monteur, und der Kunde sagt sich: "Das war doch irgendwie lästig, nächstes mal nehme ich einen anderen".

Was ich sagen will: Ob das wirklich so eine gute Idee ist für diesen Bereich? Spontan würde mir einfallen, jedem Kunden nach Abwicklung den Bogen inklusive Freiumschlag in die Hand zu drücken, ohne Verpflichtung, einfach so, mit nem netten Spruch dabei. Dann fühlt sich Kunde auch nicht überrumpelt.

However, - wenn es denn so sein muss, dann halte es so kurz wie möglich.

lg
wys

[Xilef]

Da hätte ich noch eine gute Frage einzuwerfen. Gibt es gute Scripts/Programme , welche ihr empfehlen könnt. Die das Ganze halt online Abwickeln.
So ein Umfrageblatt zu machen ist nicht das Ding, aber speziell ein Script/Programm , wo die Auswertung gut macht, wäre gut.
Das würde mich persönlich mal intressieren.

[wys]

Zitat von Felix999

Da hätte ich noch eine gute Frage einzuwerfen. Gibt es gute Scripts/Programme , welche ihr empfehlen könnt. Die das Ganze halt online Abwickeln.
So ein Umfrageblatt zu machen ist nicht das Ding, aber speziell ein Script/Programm , wo die Auswertung gut macht, wäre gut.
Das würde mich persönlich mal intressieren.

Was meinst Du mit "wo die Auswertung gut macht"? So was würde ich in jedem Fall selbst scripten, denn das Prob ist ja eben diese "Auswertung", und da ist dann die Frage, was denn dann wie ausgewertet werden soll. Ein vorgefertigtes Script müsste zumindest zulassen, dass Gewichtungen spezifiziert werden können. Ansonsten könnte zumindest ich keinen tieferen Sinn erkennen.

However, - vermutlich habe ich Dich jetzt gerade nicht verstanden oder bin in einem völlig falschen Film.

lg
wys

[Nice]

Vielen Dank für eure Tipps. Ihr habt mir sehr weitergeholfen!
@ knud: Stimmt. Die Frage nach der Weiterempfehlung dürfte eine Schlüsselfrage sein.
@ Koi-sh: Auch dir danke für den Tipp. Das ist echt wichtig. Werde ich auf jeden Fall aufnehmen

Zitat von wys

Und so weiter, und so weiter ... das Schwierige an solchen Dingen ist imho, den Fragebogen "zu verkaufen". Ist er zu umfangreich, verliert man dadurch unter Umständen den ein oder anderen Kunden. Zunächst wird mitgemacht und brav alles angekreuzt in dieser "Überfall-Situatuion", dann geht der Monteur, und der Kunde sagt sich: "Das war doch irgendwie lästig, nächstes mal nehme ich einen anderen".

Was ich sagen will: Ob das wirklich so eine gute Idee ist für diesen Bereich? Spontan würde mir einfallen, jedem Kunden nach Abwicklung den Bogen inklusive Freiumschlag in die Hand zu drücken, ohne Verpflichtung, einfach so, mit nem netten Spruch dabei. Dann fühlt sich Kunde auch nicht überrumpelt.

Ich stimme dir voll und ganz zu, dass man natürlich immer Gefahr läuft den Kunden zu belästigen. Aber ich denke, wenn man höflich nachfragt und das nicht als "Pflicht" verkauft, ist niemand abgeneigt mal eben ein paar Kreuzchen zu machen oder? Deinen Vorschlag mit dem Rückläufer halte ich für nicht so gut, da das dann sowieso niemand machen wird. Es sei denn man verkauft das ganze wieder als Preisausschreiben oder so. Etwas zurückzufaxen oder per Post zurückzusenden ist einfach schon wieder zu viel Aufwand, denke ich.

viele Grüße
Nicole

[wys]

Zitat von Nice

Aber ich denke, wenn man höflich nachfragt und das nicht als "Pflicht" verkauft, ist niemand abgeneigt mal eben ein paar Kreuzchen zu machen oder?

Was dann eben das Problem ist, namentlich "nicht als Pflicht verkauft". An der alltäglichen Basis steht dann der Monteur, der ist ohnehin im Stress, was tut er?

Aber, ich will ja gar nicht wirklich dagegen schiessen. Ich wollte nur einen Aspekt, eine Überlegung reinbringen. Und meine (vielleicht dumme) Überlegung ist halt, dass natürlich niemand abgeneigt sein wird, ein paar Kreuzchen zu machen. Nur ist es imho psychologisch so, dass erstmal Kreuzchen gemacht werden, nach nochmaligem Überlegen (der Monteur ist weg) dann im Rahmen dessen, was da gerade passiert ist, doch wieder alles anders bewertet wird.

Ich kann mich aber komplett irren!

lg
wys

[Eneri]

Ich arbeite seit Jahren für die Marktforschung - schreibe die Fragebogen nach Vorlage und dann die Ergebnispräsentationen. Kurz meine spontanen Gedanken:

Die Beurteilungen werden oft nach Schulnoten abgefragt - ich denke das würde in diesem Fall auch Sinn machen, da sie jedem geläufig sind und man nicht die einzelnen Abstufungen für jede Frage einzeln "verinnerlichen" muss.

Und dann natürlich immer die Begründung für die Schulnote - wegen Zeitaufwand in diesem Fall vielleicht etwas abgespeckter, d.h. nur bei schlechten Noten.

Sonst kann es jetzt passieren, dass schlechte Noten vergeben werden, aber keine Verbesserungsvorschläge kommen ... Diese sollten am Ende aber natürlich trotzdem abgefragt werden.

Bezüglich des Zeitpunktes fällt mir ein, dass mich meine Autowerkstatt manchmal anruft und schnell so einen Fragebogen mit mir durchgeht.
Der Monteur könnte ja kurz nachfragen, ob Bereitschaft besteht und dann wäre das Telefonat keine Überrumpelung.

Viel Erfolg,

[knud]

ich denke, falls es in einem kleinen rahmen bleibt, sprich ein A4 Blatt mit höchstens 6 bis 7 fragen und maximal 5 antwortmöglichkeiten, ist es eine sinvolle und durchaus erfolgsversprechende sache. es liegt in jedem fall ja auch an dem handwerker der den zettel an den kunden gibt. falls er dies im letzten moment macht... beispielsweise wenn er sein werkzeug aus der wohnung/gebäude räumt fühlt sich der kunde sicher nicht unter druck gesetzt. alles anderen varianten sind weniger erfolgreich. per post das formular hinterher schicken... ja sicher?! das macht keiner. im nachhinein einen anruf tätigen (cheffe persönlich) macht bisher immernoch am meisten sinn. jedoch kann man in diesem abschließenden telefonat nicht immer genau die meinung der kunden erfahren bzw. die fragen von einem solchen bogen abarbeiten.
lange rede kurzer sinn: ich denke der zettel, in kurzer form zur richtigen zeit macht sinn. darüberhinaus, falls man wirklcih super sein will, kommt noch ein abschließendes telefonat mit seinem kunden. fertig.